Любители мистики прочитают загадочную историю клиента, которого преследует призрак уволенного сотрудника, а также рассказ держателя карты, оказавшегося заточенным в помещении с банкоматами, тепловой пушкой и таинственным голосом.
10-е место. «Мой Банк». Офис на диване
В допофисе ООО «Мой Банк» в самом центре Москвы — на Тверской — автор отзыва Manul отметил немытые окна и грязные стены. И хотя только двое из трех работавших там операторов были заняты, на приветствие клиента никто не ответил. Повторив свое приветствие свободному оператору, автор услышал: «Я занята! Присядьте на диван! Когда освобожусь, тогда вас приглашу!» На вопрос о предположительном времени ожидания также последовал вполне логичный ответ: «Когда освобожусь, тогда вас приглашу!» Manul подумал, что клиентов «ненавидят только в этом офисе», и поехал в допофис «Краснопресненский». По словам клиента, снаружи второй офис выглядел «получше», но внутри он увидел почти ту же картину: «За тремя столами сидят две операторши, по залу мотается охранник. Одна операторша занята с клиентом, вторая оживленно беседует с сотрудницей банка, которая занимает место клиента». Поздоровавшись со свободной операционисткой, клиент ощутил дежавю: «Я занята! Присядьте на диван! Когда освобожусь, тогда вас приглашу». Похоже, сидение на диване — обязательное условие обслуживания клиентов в «Моем Банке», а лаконичность операционистов, слегка смахивающая на грубость, — непременный атрибут корпоративного стиля.
«Мой Банк»: место в общем зачете на 1 марта 2011 года ? 40-е. Решено проблем: 1. Ответов банка: 8.
9-е место. Россельхозбанк. Консультант-призрак
Автор отзыва Базин поведал Банки.ру историю получения ипотеки в Россельхозбанке. При подаче заявки на кредит выяснилось, что список документов, ранее озвученный консультантом, не был исчерпывающим. Заказав срочное оформление недостающего документа в БТИ и передав его на рассмотрение, Базин принялся ждать звонка из банка. В итоге консультант ушла в отпуск (уехала отдыхать на море), забросив дело в шкаф. «Сроки по сделке горят, сроки по субсидии «молодая семья» тоже горят», — пишет раздосадованный клиент. В ответ на просьбу принять меры начальник кредитного отдела сообщил, что консультант уволен. После полутора месяцев мытарств Базину все же удалось получить кредит, но призрак уволенного сотрудника до сих пор преследует заемщика: «На днях прихожу в банк оплачивать кредит, и — о боже! — консультант на своем рабочем месте».
Россельхозбанк: место в общем зачете на 1 марта 2011 года ? 18-е. Решено проблем: 0. Ответов банка: 4.
8-е место. БНП Париба Банк. Нагрели на холодильнике
О том, как 15% по кредиту превращаются в 41%, теперь знает клиент БНП Париба Банка rodnik44. Решив приобрести холодильник в магазине «Техносила», клиент обратился к кредитному специалисту банка. Сотрудница объяснила, что ставка по кредиту составит 15% годовых, а переплата — 2 000 рублей. Автор отзыва несколько раз повторил свое желание оформить заем без страховки. Сотрудница озвучила порядок погашения кредита, согласно которому проценты в ежемесячных платежах распределены равномерно по 350 рублей в месяц. Однако в результате после подписания договора rodnik44 стал заемщиком по кредиту со страховкой, процентной ставкой 41% годовых, полной стоимостью займа 71% годовых, переплатой 3 100 рублей и аннуитетным графиком погашения.
БНП Париба Банк: место в общем зачете на 1 марта 2011 года ? 80-е. Решено проблем: 2. Ответов банка: 10.
7-е место. Москомприватбанк. Обмен с надрывом
Shewz обратился в кассу Курского филиала Москомприватбанка для обмена валют, предварительно уточнив курс по телефону. При просмотре купюр кассир отказалась принять две из них, сославшись на наличие надрывов. Эти надрывы, по словам автора, составляли не более 2 мм на каждой купюре. Когда автор отзыва сообщил кассиру, что банкноты он ранее получил в этом же отделении банка при закрытии депозита, к разговору подключилась операционист: «Надо было смотреть, какие купюры вам дает кассир!» Упоминание инструкций ЦБ, допускающих отказ банка в обмене иностранной валюты только при наличии определенных типов повреждений, которых на купюрах не было, встретило резкую отповедь кассира: «ЦБ меня не интересует, у нас свои инструкции!» Завершив телефонные переговоры с начальством, последовавшие за требованием клиента продемонстрировать ему названные инструкции, кассир согласилась еще раз взглянуть на отвергнутые купюры. Пока она рассматривала валюту, Shewz пересчитал деньги, которые уже удалось обменять, и обнаружил недостачу 10 000 рублей. Объявив кассиру, что выданная ему сумма не совпадает с суммой, указанной в чеке, автор услышал: «Вы сами виноваты, вы своими банкнотами мне забили голову». Получив недостающие деньги и обменяв оставшиеся купюры, которые после разговора с начальством оказались вполне платежеспособными, автор обнаружил, что курс, по которому он продал валюту, ниже озвученного ему по телефону и указанного на табло в офисе банка. «Я не успела поменять курсы на табло…» — ответила кассир и отключила переговорное устройство. «Самое интересное, что ни за «недодачу» 10 000 рублей, ни за неправомерный отказ в обмене двух банкнот, ни за неверный курс обмена я не услышал ни одного извинения от кассира. Более того, во всем виноват оказался я… По мнению кассира, естественно», — пишет автор.
Москомприватбанк: место в общем зачете на 1 марта 2011 года ? 79-е. Решено проблем: 9. Ответов банка: 2.
6-е место. «Авангард». Жевать не переживать
С такой ситуацией клиентка «Авангарда» marnik столкнулась впервые за пять лет сотрудничества с банком: «Девушка в окошке вела дружескую телефонную беседу явно по личному вопросу (вряд ли горнолыжные курорты как-то связаны с данным отделением банка)». Увидев клиентку, кассир продолжила телефонный разговор, лишь между делом спросив, что хочет посетительница. Подождав немного и поняв, что девушка не собирается заканчивать общение по телефону, marnik обратила ее внимание на то, что перед нею клиент. Кассир наконец положила трубку и, жуя конфетку, вновь недовольно поинтересовалась у клиентки целью ее визита. Беджа у сотрудницы не было, показать и надеть его она отказалась, как и предоставить жалобную книгу. Впрочем, после прочтения отзыва в «Народном рейтинге» банку не составило труда идентифицировать жевавшую горнолыжницу и принять соответствующие меры.
«Авангард»: место в общем зачете на 1 марта 2011 года ? 3-е. Решено проблем: 18. Ответов банка: 210.
5-е место. Банк Москвы. И вспомнил он свою Полтаву…
Придя в офис Банка Москвы за два часа до его закрытия и проведя в очереди более 20 минут, Igo 83 был весьма удивлен отказом в обслуживании. «Кассир мне любезно сообщил, что обслуживать меня он не будет, т. к. я пришел не с платежками за коммунальные услуги, а ради того, чтобы купить в банке серебряную монету», — пишет автор. Попытка обнаружить в офисе книгу отзывов успехом не увенчалась. Зато Igo 83 предложили вернуться в кассу и все-таки приобрести монету. Не сумев сразу найти нужную монету, кассир поинтересовалась у клиента: «А кто вам сказал, что она у нас есть? А сколько она у нас стоит?» Пока продолжались поиски, клиенты, стоявшие в очереди, начали выражать недовольство задержкой, на что кассир заметила: «Молодому человеку именно сейчас потребовалось купить монету, он же не может, видите ли, прийти в другой день. Всем надо купить, когда моя смена и я остаюсь одна работать!» Найдя нужную монету, кассир вновь ошарашила клиента вопросом: «А почему на монете написано «300 лет Полтавской битве», а у меня — «Полтава»?»
Банк Москвы: место в общем зачете на 1 марта 2011 года ? 78-е. Решено проблем: 12. Ответов банка: 322.
Продолжение ниже рекламного блока:
4-е место. ВТБ 24. Квитанцию не проведешь
Клиентка ВТБ 24 под ником Leoparda обращается к представителям банка в «Народном рейтинге» с просьбой научить сотрудников принимать платежи. Придя в отделение на проспекте Андропова в Москве за полчаса до закрытия, чтобы оплатить квитанции за обучение, клиентка 20 минут ждала, пока на нее обратят внимание работники полупустого офиса. Посмотрев квитанцию, сотрудница направила Leoparda в кассу. Увидев указанный в квитанции номер договора, кассир запричитала: «Зачем здесь стоит «звездочка», что это такое, для чего это, как мне печатать этот символ?» Клиентка посоветовала ей попробовать впечатать вместо звездочки слеш. Справившись с номером, кассир продолжила: «Зачем вы пришли, зачем вы пришли в банк? Лучше бы вы не приходили… Я не знаю, как провести такую квитанцию. Пришли бы раньше, я бы хоть целый день проводила!» Еще одним камнем преткновения стала необходимая для заполнения графа «Отделение». «У вас отделение дневное или вечернее?» — поинтересовалась кассир, которой почему-то не пришло в голову, что речь идет об отделении банка.
ВТБ 24: место в общем зачете на 1 марта 2011 года ? 51-е. Решено проблем: 118. Ответов банка: 1 133.
3-е место. НОМОС-Банк. Ток-шоу
Справляться со строптивым банкоматом НОМОС-Банка автора отзыва KOTOKOTа научили сотрудники салона сотовой связи «Связной», где было установлено устройство. «Вставил, как обычно, карту в банкомат и начал набирать ПИН. При нажатии на кнопки банкомата меня тряхануло током», — пишет автор. В ответ на жалобу «связисты» с готовностью протянули KOTOKOTу карандашик, коим предложили воспользоваться для работы с клавиатурой банкомата. Один из комментаторов предположил, что причина проблемы в отсутствии заземления в розетке, другой — что мнимая проблема на самом деле является решением, причем весьма изобретательным: «Чтобы банкомат не пачкали пальцами, подвели напряжение».
НОМОС-Банк: место в общем зачете на 1 марта 2011 года ? 32-е. Решено проблем: 1. Ответов банка: 29.
2-е место. «Русский Стандарт». Выхода нет
4 февраля в полночь blooob совершил операцию в банкомате «Русского Стандарта» на улице Большой Грузинской в Москве. После пяти минут тщетных попыток покинуть помещение — кнопка «нажмите для выхода» не срабатывала — он решил искать помощи в службе поддержки клиентов БРС. Ее оператор сообщил, что информация принята и передана в соответствующую инстанцию. Правда, вместо того чтобы уточнить, в какую именно и что будет сделано для вызволения клиента, сотрудник повесил трубку. При повторном звонке другой оператор попросил клиента оставить свой телефонный номер и ждать звонка. Спустя 20 минут, когда несчастный уже ощущал явное головокружение из-за исправной работы тепловой пушки, он снова решил набрать номер телефонной поддержки. Проникнувшись ситуацией, оператор предложил переключить blooob на МЧС, но в этот момент откуда-то сверху донесся голос: «Правая створка наружу». На просьбу представиться голос не отреагировал. «Я необоснованно лишен свободы, вместе со мной в помещении находится неизвестное мне лицо, поведение которого неадекватно, прошу у государства защиты моих прав и свобод», — отчеканил автор в трубку. Еще через 10 минут помощь пришла в лице другого посетителя, которому после нескольких попыток все же удалось открыть дверь снаружи с помощью карты. Чтобы никто не повторил печального опыта blooob, клиенты открыли вторую створку двери. Но тут сверху прозвучал знакомый голос: «Немедленно поставьте створку на место, я сейчас милицию вызову». Еще через минуту внутренняя дверь в помещение банка распахнулась, и голос материализовался сначала характерным запахом алкоголя, а потом и телом. «Голос и тело: «Я сейчас милицию вызову». Я: «Представьтесь, где ваш беджик?» Голос и тело: «Сейчас будет тебе беджик…» Голос и тело исчезают, запах остается». Занавес.
«Русский Стандарт»: место в общем зачете на 1 марта 2011 года ? 66-е. Решено проблем: 50. Ответов банка: 356.
1-е место. «Фининвест». Горе от ума
Автор отзыва rebelion76 подверг операторов колл-центра банка «Фининвест» настоящей пытке. Решив завести запасную карту, клиент вооружился списком интересующих его вопросов и начал обзванивать банки. Уровень профессионализма сотрудников колл-центров слегка удивил rebelion76: периодически приходится объяснять им, что такое чипованная карта и чип. Но операторам службы телефонной поддержки «Фининвеста», по словам автора, удалось выделиться на общем фоне. Было сделано три звонка и получены ответы разных операторов на три вопроса:
1. Чипованные ли карты?
Оператор 1: «Именные. (Пауза.) Да, чипованные».
Оператор 2: «Нет, только с магнитной полосой».
2. Можно ли путем подачи заявления ограничить лимиты на дневное снятие и операции в сети Интернет?
Оператор 1: «Вообще, мы с таким не сталкивались, подождите. (Долгое ожидание.) Да, такое возможно».
Оператор 2: «Можно, но только на дневное снятие».
3. Поддерживают ли карты MasterCard SecureCode?
Оператор 1: "?..»
Оператор 2: "?.. Ой, не надо меня консультировать, пожалуйста! Вы вот эти свои фразы заумные оставьте для кого-то! У нас никто не знает этого! Вы просто хотите испортить настроение и показать себя умным, что ли?» (Бросает трубку.)
Задать «заумные» вопросы третьему оператору не удалось, поскольку уже в ответ на просьбу проконсультировать клиент услышал: «Вы знаете что? Вы уже пятый раз, наверное, звоните. Вас переключали на специалистов. Они вам рассказали все, что знают… Вы такие вопросы задаете! Значит, банк не может ответить на ваш вопрос! Спасибо, что обратились в наш банк. До свидания!» «В итоге я потратил на звонки около 32 минут, необходимой мне информации так и не получил», — сетует клиент.
«Фининвест»: место в общем зачете на 1 марта 2011 года ? 8-е. Решено проблем: 3. Ответов банка: 4.
Марина ЧЕРНЫШЕВА, Banki.ru
